Mein „McMoment“: wie der Hamster im Rad

Burger, Pommes Frites & Co. heißen jetzt nicht mehr Fast Food, sondern heimische Systemgastronomie – eine eleganten Umschreibung seitens McDonalds. Die Richtung, die der Konzern eingeschlagen hat richtet sich auf hungrige Kunden aber gegen die ausgelaugten Mitarbeiter. Insider berichten von Hausverboten für psychisch labile Kunden, stressigen Auseinandersetzungen mit Vorgesetzten und Mitarbeitern, die in kürzester Zeit zu reinen Arbeitsmaschinen werden. Einen Lichtblick am Fast Food Himmel gibt es dennoch.

Es ist Mittag in einer McDonald’s-Filiale in Niederösterreich. Der Kundenansturm begann schon lange vor 12 Uhr. Alle 5 Sekunden piept es. Die Fritteuse läuft auf Hochtouren und produziert am Fließband. Schnell und effizient werden die verpackten Burger den Kunden gereicht und schon die nächsten Bestellungen aufgenommen. Die weit geöffneten Augen der Mitarbeiter signalisieren höchste Konzentration und Aufnahmebereitschaft. Der Filialleiter reibt sich die Hände und hat ein zufriedenes Grinsen im Gesicht. Das Geschäft scheint gut zu laufen, vor Allem dank des erfolgreichen Marketings des Großkonzerns.

„Wir stellen unsere Welt auf den Kopf und sorgen für ein Umfeld, in dem persönliche Stärken zur Geltung kommen können“, lauten die aktuellen McDonald’s-Inserate auf allen gängigen Online-Berufsportalen. Für viele junge Menschen sehen die Anzeigen attraktiv aus – es wird ein frisches, dynamisches Umfeld und Spaß an der Arbeit suggeriert.

Why not?

In den Anzeigen wird gekonnt mit der Sprache der Jugend und aktuell angesagten Redewendungen gespielt, ohne dabei aufgesetzt zu wirken. Der Erfolg gibt McDonald‘s recht, denn über mangelnde Mitarbeiterzahlen kann sich der Konzern nicht beklagen. Die mittlerweile erwachsen gewordene Generation Y, die im Zeitraum von etwa 1980 bis 1999 geboren wurde, Terror und Bad News gewohnt ist und außerdem als sehr medienaffin gilt, hat es sich zum Ziel gesetzt, sich selbst zu verwirklichen. Doch wie geht das in einem Restaurant, in dem von A wie Arbeitszeiten bis Z wie Zustellung alles 100%ig durchgeplant und in Teilschritte zerlegt wird? Die Antwort liefert das clevere Marketing.

„Werde Teil der McFamily. Deine persönlichen Stärken stehen im Vordergrund.“ mcdonalds.at/karriere/freie-stellen

Die Betonung wird bewusst auf die persönlichen Stärken der einzelnen Mitarbeiter gelegt. Stellt sich nur die Frage, wo beim Braten eines bis auf die Sekunde durchgeplanten Produkts mit genauen Vorgaben die persönlichen Stärken zum Vorschein kommen können. Ein bereits seit 2 Jahren angestellter Mitarbeiter einer McDonalds-Filiale nordöstlich von Wien, der anonym bleiben möchte berichtet: „Es ist nur ein Marketinggerede. Bei guter Arbeit kann zwar durchaus eine Beförderung durch den Schichtarbeiter erfolgen, aber im Endeffekt wird man zu den Tätigkeiten fix eingeteilt und hat diesen dann auch unbedingt Folge zu leisten.“

Im Gespräch gibt der junge Mann interessante Einblicke in den Arbeitsalltag: „Die Fluktuation ist sehr hoch, da viele Leute – man muss in der Branche gewesen sein, um es wirklich zu glauben – schlichtweg zu blöd sind den Job im Restaurant zu machen. Deswegen zeichnet sich schon im ersten Monat ab, ob ein neuer Mitarbeiter bleiben wird oder nicht. Wenn ihm das Wegräumen von Mist und das Freundlich sein zu anstrengend ist, wird er nicht lange bleiben, denn die Filialleitung merkt dies sofort.“

Das Phänomen psychisch labiler Kunden in Fast Food Restaurants

Ein großes Problem sind die unfreundlichen Kunden am McDrive-Schalter. „Da musste ich schon einmal Hausverbot erteilen.“, meint der Mitarbeiter. Der Kunde wollte direkt bei der Kassa bestellen und nicht, wie eigentlich vorgesehen, beim Eingangsschalter über die Sprechanlage. Er wurde daraufhin gebeten, noch einmal die Runde bis zur Sprechanlage zu fahren. Von Ungeduld und Zorn gepackt fuhr der Kunde mit quietschenden Reifen und überhöhter Geschwindigkeit davon und gefährdete Passanten beim naheliegenden Zebrastreifen.

„Das ist leider normal. Es passiert ca. 1 Mal im Monat, dass wir Hausverbot erteilen müssen.“ – Anonymer Mitarbeiter bei McDonald‘s

Doch warum lockt eine Fast-Food-Kette ein derartiges Publikum an? Problematisch ist hierbei oft die Lage des Restaurants, etwa an Bahnhöfen oder U-Bahn-Stationen, wo selbst noch um 3 Uhr Nachts bestellt werden kann und der Rausch-und Alkoholpegel der Kunden bereits stark erhöht ist. An beliebten Ausgeh-Plätzen Wiens wie z.B. dem Schwedenplatz verlängerte die Geschäftsführung die Öffnungszeiten sogar bis 5 Uhr morgens. An solchen Standorten hat eine McDonald’s-Filiale auch die Funktion des Szenetreffs. Junge Leute treffen sich hier, um auszunüchtern und um einen Zwischenstopp bis zur nächsten Bar einzulegen. Vielen Mitarbeitern wird das teilweise aggressive Klima zu viel – dies erklärt auch die hohe Fluktuation.

Ein Lichtblick am Fast Food Himmel?

Besnik Berisha, der ehemalige Filialleiter, Restaurantleiter und Gästemanager eines McDonald’s-Restaurants stieg aus dem Betrieb aus und betreibt nun ein weitaus kleineres Franchise-Unternehmen: Swing Kitchen, spezialisiert auf vegane Burger. „Das Arbeitsklima ist hier um vieles besser als bei klassischen Franchisegebern wie McDonald’s – alleine wegen der überschaubaren Größe des Unternehmens. Bei uns steht guter Service im Mittelpunkt, außerdem setzten wir bewusst ein Statement zur Erhaltung unserer Umwelt. Unsere Becher sind aus kompostierbarer Maisstärke, das Papier wird vollständig recycelt und Statistiken zur Wassereinsparung (Anm.: diese sind tatsächlich beeindruckend, da der Hauptwasserverbrauch Rindfleisch zuzuordnen ist und dieser bei veganen Burgern einfach wegfällt) sind auf unserer Homepage jederzeit abrufbar.“, meint Herr Berisha.

Das Konzept scheint bei Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen gut anzukommen. Dies wirkt sich auf alle Bereiche des Unternehmens aus. „Fluktuation gibt es hier nicht. Meine Mitarbeiter sind jetzt immer noch dieselben wie vor zwei Jahren und sie machen ihre Arbeit gut.“, erzählt der Filialleiter. Er erinnert sich an zurück die Zeit, als er noch bei McDonald’s beschäftigt war: „Man muss funktionieren wie ein Roboter – sonst hat man keine Chance. Jeden Arbeitsablauf hat man nach einiger Zeit im Blut und der muss so schnell und effizient wie möglich ausgeführt werden.“ Dass Menschen, die ein so derart maschinenartiges Verhalten antrainiert bekommen, gerne von Kunden auf die Schippe genommen werden, liegt auf der Hand. Für diese ist es eben lustig anzusehen, wie Angestellte für kurze Zeit vom blinden Betriebsmodus aus der Komfortzone kommen und als Reaktion auf dumme Kommentare echte Emotionen zeigen. Das ist vermutlich auch ein Grund, warum Menschen etwa beim McDrive-Schalter sich regelmäßig in der Kreativität der Verarschungen versuchen zu übertrumpfen – sie tun dies einfach, um sich über das System der Fastfood-Ketten lustig zu machen.

Bleibt nur zu hoffen, dass sich die Giganten des Fast-Food-Business bald eine Scheibe von ihren kleinen, aber feinen Konkurrenzbetrieben abschneiden – dies hätte unzählige positive Auswirkungen auf Menschen Tiere und Umwelt.

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